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Trasferimento di Chiamata

Il trasferimento di chiamata permette al tuo assistente Grip AI di inoltrare chiamate a membri del team umano quando la situazione lo richiede, garantendo che ogni cliente riceva sempre l’assistenza più appropriata.
Fondamentale: Un sistema di trasferimento ben configurato è la rete di sicurezza che trasforma l’AI da “assistente basic” a “soluzione enterprise”.

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Perché il Trasferimento è Importante

Gestione Situazioni Complesse

Casi che richiedono giudizio umano, decisioni difficili o expertise specifica

Escalation Clienti Insoddisfatti

Quando un cliente è frustrato e vuole parlare con “una persona vera”

Decisioni Oltre Autorità

Approvazioni, eccezioni policy, trattative che l’AI non può gestire

Emergenze

Situazioni urgenti che necessitano intervento umano immediato

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Tipi di Trasferimento

Grip AI supporta diversi tipi di trasferimento:
Cosa Fa: Trasferisce immediatamente la chiamata a un numero specificoQuando Usare:
  • Emergenze
  • Richieste specifiche di reparto
  • Cliente chiede persona specifica
Esempio:
“La metto subito in contatto con il reparto vendite. Un attimo, prego.”
Pro:
  • ✅ Veloce e semplice
Contro:
  • ❌ Se la linea è occupata, la chiamata potrebbe andare persa

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Configurazione Base

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1. Definisci la Struttura di Trasferimento

Mappa la tua organizzazione prima di procedere:
1

Identifica Reparti/Persone

Configura i numeri per ogni reparto:
  • Vendite: +39 02 1234567 int. 2
  • Supporto: +39 02 1234567 int. 3
  • Amministrazione: +39 02 1234567 int. 4
2

Definisci Criteri di Routing

Specifica quando l’AI deve passare la mano:
  • Vendite: Richiesta preventivi o demo.
  • Supporto: Problemi tecnici non risolvibili via KB.

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2. Configurazione Prompt

Aggiungi al prompt le istruzioni per l’AI. Usa un Accordion per mantenere pulita la guida.

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GESTIONE TRASFERIMENTI CHIAMATE

Principi Generali Prima di trasferire, l’AI deve sempre:
  1. Spiegare perché sta trasferendo.
  2. Chiedere conferma al cliente.
  3. Informare sui tempi di attesa.
Script Standard “Per aiutarla al meglio con questa pratica, è necessario che io la colleghi con il reparto Amministrazione. Le va bene?”Gestione Linea Occupata “Purtroppo l’operatore è occupato. Preferisce essere richiamato o vuole che prenda un messaggio?”

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Metriche e KPI

Monitorare i trasferimenti è fondamentale per capire se l’AI è efficace.
MetricaTargetDescrizione
Transfer Rate15-25%Percentuale di chiamate passate all’uomo
FCR> 75%Risoluzione al primo contatto senza trasferimento
Success Rate> 90%Percentuale di trasferimenti andati a buon fine

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Best Practices

Non trasferire mai “al buio”. Spiega al cliente che il trasferimento serve per fornirgli un’assistenza migliore e più specifica.
Assicurati che il cliente sia pronto al trasferimento. Un semplice “Le va bene?” aumenta drasticamente la soddisfazione.

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Checklist Finale

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Prossimi Passi

Integrazioni API

Collega il CRM per passare i dati del cliente all’operatore.

Analytics

Analizza i motivi per cui l’AI trasferisce le chiamate.
Pro Tip: Il miglior sistema di trasferimento è quello che non viene usato. Se noti troppi trasferimenti per lo stesso motivo, aggiorna la Knowledge Base dell’AI!